PLANEA TUS VACACIONES CONOCIENDO TUS DERECHOS.

Publicado en el diario El Cordillerano el 16-06-17.

Es posible que estí©s organizando tus vacaciones de invierno, o quizás las del próximo verano. Como muchos de los nuevos turistas debes estar buscando en internet destinos, hoteles y paseos para hacer, y el ecosistema de la web te da muchas opciones. 

Es posible que estés organizando tus vacaciones de invierno, o quizás las del próximo verano. Como muchos de los nuevos turistas debes estar buscando en internet destinos, hoteles y paseos para hacer, y el ecosistema de la web te da muchas opciones. 

Booking, airnbnb y otros portales de internet te facilitan el trabajo de buscar donde hospedarte pero, ¿te facilitan la solución de los problemas que pueden surgir?

A simple vista, o como ellos se autodefinen, son terceros ajenos a la relación entre el hospedaje y el huésped. Así lo dicen expresamente en las “Condiciones de uso”, todas similares, cuando expresan que: "en la medida en que esté permitido por la ley, ni nosotros ni ninguno de nuestros directores, empleados, representantes, subsidiarios, empresas afiliadas, distribuidores, afiliados, licenciatarios, apoderados u otras personas involucradas en el proceso de creación, patrocinio y promoción del sitio web y sus contenidos será responsable de: (i) pérdidas o daños punitivos, especiales, indirectos o consecuentes, pérdidas de producción, de beneficios, ingresos, contratos, así como de pérdidas o daños de clientes o de reputación y pérdidas de demandas; (ii) errores relacionados con la descripción de la información (incluida la información sobre precios, disponibilidad y clasificaciones) del Proveedor en nuestra Plataforma; (iii) servicios prestados o productos ofertados por el Proveedor u otros socios de negocio; (iv) pérdidas, daños o costes (directos, indirectos, consecuentes o punitivos) que sufras, contraigas o pagues, surgidos o relativos al uso, indisponibilidad o retraso de nuestra Plataforma; o (v) cualquier tipo de perjuicio (personal), muerte, daño de la propiedad u otros daños, pérdidas y gastos (directos o indirectos, consecuentes o punitivos) que sufras, contraigas o pagues, ya sea a causa de actos (legales), errores, infracciones, negligencias (evidentes), mala conducta profesional deliberada, omisiones, incumplimientos, representación errónea, responsabilidad extracontractual objetiva o (completa o parcialmente) atribuible al Proveedor o a otros socios de negocio (incluyendo cualquiera de sus empleados, directores, personal, apoderados, representantes o empresas afiliadas) cuyos productos o servicios (directa o indirectamente) estén disponibles, se oferten o promocionen en o a través de nuestra Plataforma, incluyendo cualquier cancelación (parcial), overbooking, huelga, fuerza mayor u otro acto que escape a nuestro control”. En resumen, no se hacen responsables de nada.

Todas esas limitaciones de responsabilidad se reducen a su primera parte que dice “en la medida en que esté permitido por la ley”, y en nuestro ordenamiento jurídico la Ley de Defensa del Consumidor es de aplicación obligatoria. Por ello, los intermediarios de internet quedan enlazados a la normativa nacional, y los usuarios argentinos gozan de su protección específica.

Pero la protección del consumidor es similar en varios países y por ello podemos ver como ejemplos dos casos, sucedidos en España y Brasil respectivamente.

El antecedente más viejo se remonta a 5 años atrás, cuando el Juzgado Mercantil Nº 3 de Asturias, con sede en Gijón el 30 de abril de 2012 condena a Booking.com, declarando nulas las claúsulas que limitan su responsabilidad. En la parte pertinente de la sentencia se lee, “es la demandada la que entablaba una relación contractual con el consumidor por medio de la reserva, y se vincula con ella garantizando que los servicios contratados se ajustan a los términos en que fueron ofertados en su página Web. Por ello, las limitaciones de responsabilidad que deriven de un incumplimiento contractual o cumplimiento defectuoso deben ser consideradas nulas por abusivas, puesto que no resulta equitativo excluir las eventuales acciones indemnizatorias o de responsabilidad contractual que pudieran corresponder a una de las partes contratantes (en este caso al cliente/consumidor), reenviando a éste a una reclamación frente a un tercero (hotel) con el que no ha establecido directamente vinculo contractual”.

Dos años después, en Brasil también se condenó a la misma empresa (Booking.com) por haber cambiado el hotel una reserva de un departamento con 2 camas de soltero por otra habitación con cama matrimonial, sin previo aviso. 

De los casos mencionados se concluye que las empresas que intermedian entre los turistas y los hospedajes son responsables por los daños y perjuicios que pudieren sufrir los usuarios y por ello deben pagar los daños y perjuicios que le pudieren ocurrir, independientemente de las condiciones particulares que hayan establecido en sus plataformas web. 

Sebastián A. Gamen]
Profesor - Abogado especialista en Derecho informático y Nuevas tecnologías.

Contacto: www.sebastiangamen.com/ sag@sebastiangamen.com